АО «Первый хлебокомбинат» - УПАТC LG-Nortel «СS1000», Call-центр Infinity
В середине 2006 года перед специалистами ООО "Радиотелекоммуникации" технической службой ОАО "Первый хлебокомбинат" была поставлена задача по модернизации системы связи предприятия :
Так как используемые ранее на предприятии две мини-АТС GDK 162 полностью исчерпали свои возможности по расширению емкости, было решено установить новую УПАТС CS-1000, производства LG - Nortel, начальной емкостью на 350 портов.
УПАТС CS-1000 позволяет увеличивать число внутренних абонентов до 900, использовать существующие протоколы соединений с ГАТС, интегрировать систему беспроводной связи DECT и использовать систему минимизации платежей за междугороднюю связь. CS-1000 полностью адаптирована к телефонным сетям России и имеет все необходимые сертификаты.
В связи с тем, что имеющаяся кабельная емкость от ГАТС до предприятия не позволяла просто докупить аналоговые городские телефонные номера, было принято решение использовать современный цифровой протокол связи - ISDN PRI. Таким образом, по одной медной паре, из числа существующих от ГАТС до предприятия, может передаваться до 300 городских номеров.
В результате использования цифрового протокола представилась возможность организации системы учета переговоров диспетчеров по приему заявок на продукцию хлебокомбината на платформе системы компьютерной телефонии "Спрут", который регистрирует АОН звонящего и разговор. Использование данной системы позволит диспетчерам контролировать правильность оформления заявок.
В 2007 году на ОАО «Первый хлебокомбинат» специалистами компании «Радиотелекоммуникации» был запущен в работу Call-центр
В связи с постоянным увеличением ассортимента выпускаемой продукции на предприятии и увеличения количества заказчиков было принято решение организовать на базе отдела приема заказов службу обработки вызовов.
Поставленная задача была решена с использованием оборудования CALL центра – системы Инфинити производства «Агат РТ» г.Москва.
Две платы Ольха были установлены в отдельный компьютер, на одну их них было подключено 15 внутренних номеров от имеющейся УПАТС CS 1000 (все эти номера на УПАТС организованны в серию с одним городским номером), на другую плату подключено 6 телефонных аппаратов операторов по приему заявок.
Соответствующее ПО CALL центра позволило принимать до 15 входящих вызовов одновременно, шесть из них попадают на операторов, а остальные – автоматически помещаются в электронную очередь. Все разговоры с операторами записываются и используются для разрешения спорных ситуаций. Все ПО написано на русском языке и имеет развернутый интерфейс и удобную систему сбора статистики – подсчет звонков, максимальное время разговора, максимальное время в очереди, количество вызовов на каждого оператора и т.д.
Основные функции Call-центра
- Приветственное сообщение автоинформатора;
- Построение звонков в очередь в случае занятости операторов группы;
- Перенаправление вызовов на автоинформатор и воспроизведение голосовых сообщений;
- Интеллектуальное распределение звонков по операторам (с учетом загруженности и квалификации оператора, его текущей загруженности и т.д.);
- Анализ загруженности соединительных линий, операторов и групп операторов, сбор и вывод статистики по функциональности call-центра
Call-центр: дополнительные возможности
- Гибкие методы маршрутизации вызовов в соответствии с временем суток, днем недели, текущим количеством операторов в группе, числом свободных операторов и т.д.;
- Распределение нагрузки между операторами Call-центра по определенным алгоритмам в соответствии с занятостью оператора, уровнем его квалификации и проч.;
- Перенаправление вызова на определенного сотрудника Call-центра;
- Приоритезация вызовов (в перспективе);
- Постановка вызова в очередь сразу к нескольким операторам;
- Вывод текущей статистической информации на дисплей телефонов операторов и монитор супервизора (-ов)(количество вызовов в очереди, время ожидания самого раннего вызова).
- Оперативное изменение алгоритма распределения звонков между операторами в зависимости от характера нагрузки.
Call-Center позволяют компаниям выйти на новый уровень эффективности и увеличить объем поступлений. Компетентные операторы получают возможность более эффективно обрабатывать обращения клиентов, за счёт чего увеличивается общая пропускная способность операторского центра и сокращается уровень издержек.
Отзыв заказчика
Вернуться к списку проектов в промышленности и строительстве >>