Call-центры Infinity

"Infinity" - полнофункциональный конвергентный центр приема и обработки телефонных вызовов (Call-центр) с поддержкой IP. 

Качественное обслуживание клиентов играет ключевую роль в жизнедеятельности любой компании. Как правило, первый контакт с клиентом происходит по телефону, именно в этот момент и складывается первое впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону - это "лицо компании".

Основное назначение Сall-центра "Infinity":

Эффективная и качественная обработка телефонных вызовов
При поступлении звонка система автоматически распознает клиента, соберет необходимую информацию из корпоративных баз данных, направит звонок на необходимого специалиста, отобразит на экране его компьютера информацию о клиенте. Если специалист на выезде, а звонит VIP-клиент, система может маршрутизировать звонок на мобильный телефон. Модуль связи с удаленными офисами позволит перевести звонок, не заставляя клиента перезванивать по другому телефону и объяснять ситуацию повторно. Если клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, прослушать интересующую его информацию. Задача call-центра - качественно обслужить каждый звонок, сократить издержки за счет автоматизации рутинных операций, сделать компанию более привлекательной по сравнению с конкурентами.
Эффективная организация и проведение исходящих кампаний (информационных, рекламных и т.д.).

В минимальные сроки обзвонить любую группу клиентов с целью информирования о действующих акциях, выходе нового продукта и других событиях, позволит модуль исходящих кампаний. Руководитель добавляет задачу в Call-центр, указывает целевую аудиторию (каких клиентов необходимо обзвонить) и назначает ответственных сотрудников за проведение данной работы. В режиме реального времени Вы можете контролировать обзвон, и вносить коррективы в случае необходимости. После проведения проекта руководитель формирует необходимый отчет с заданной детализацией. На основании полученных данных можно оценить эффективность воздействия на рынок.

Система управления персоналом и контроля качества обслуживания клиентов по телефону
Немаловажное значение в Call-центре уделяется вопросу управления персоналом. Реализованный в Call-центре Infinity инструмент позволит формировать статистическую и аналитическую информацию о работе сотрудников. Встроенная запись разговоров позволит объективно решать спорные ситуации. Новые сотрудники смогут быстрее обучиться правильному диалогу с клиентами благодаря предоставленным записям разговоров с типовыми ситуациями.

Эффективный инструмент маркетолога

Служба маркетинга на основании статистики звонков получает возможность детально изучить все обращения в компанию. Решение уже включает в себя систему автоматического оповещения клиентов о планируемых акциях, семинарах, анонсах новых продуктов и услуг и много другое.

Интеграция с корпоративными системами

Интеграция call-центра с сервисной службой позволит в автоматическом режиме уведомить клиента о готовности заказа.

Сложно перечислить весь спектр решаемых задач Call-центром "Infinity". IP Call-центр "Infinity" - это прежде всего инструмент для руководителя, перед которым стоит задача повышения качества обслуживания клиентов, эффективности работы обслуживающего персонала и стабильности бизнеса в целом.

Основные преимущества Сall-центра "Infinity":

• Высокая надежность решения "Infinity" достигается возможностью резервирования ключевых сервисов.
• "Infinity" разработано и поддерживается в России. При этом учтены особенности российских телефонных линий и обеспечивается действительно оперативная поддержка по всем направлениям. Сроки решения возникающих проблем решаются производителем в кратчайшие сроки.
•Сохранение инвестиций за счет гибкой адаптации под существующую телекоммуникационную инфраструктуру. Решение может комбинироваться различными телефонными интерфейсами, тем самым достигается совместимость со сторонним оборудованием.
• Простота в запуске и обслуживании. Интуитивно понятная панель администрирования, широкие графические возможности по разработке сервисов и русскоязычная документация позволяют в короткие сроки овладеть необходимыми навыками для поддержки решения. В качестве обслуживающего специалиста может выступать штатный системный администратор.
• Разработка функционала под требования заказчика. По желанию заказчика может быть разработан новый функционал, учитывающий особенности бизнес-процессов кампании.
• Поддержка традиционной телефонии и передовых возможностей VoIP обеспечивается модульной архитектурной решения. Количество и тип телефонных интерфейсов можно формировать самостоятельно.
• Весь функциональный сервис доступен любому абоненту, независимо от типа использования оконечного оборудования (обычный телефон, IP-телефон, программный телефон и т.д.).
• Привлекательное соотношение цены и функциональных возможностей. Практически все функции, включая запись разговоров и автоматическое оповещение, поставляются в базовой конфигурации "Infinity".

Функциональные возможности Call-центра "Infinity"

• Поддержка VoIP
  Подключение к городской телефонной сети по VoIP каналу (по каналу IP-телефонии). Возможность подключения операторов к Call-центру, используя сеть передачи данных (локальную сеть). Функционал поддержки VoIP позволяет сократить количество устанавливаемого телекоммуникационного оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость внедрения и обслуживания Call-центра.
• Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR)
  Возможность организовать приветствие компании, переключить на нужный отдел или специалиста, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, существенно разгрузить персонал.
• Интеллектуальная запись разговоров
  Ведение истории взаимоотношений с контрагентами в виде записанных разговоров. Контроль работы сотрудников. Гибкие правила позволят записывать разговоры только определенных сотрудников. Также возможно включение записи, если совершен звонок конкуренту.
• Мониторинг и динамика
  Мониторинг и динамика обработки звонков. Возможность подключения к разговору в режиме реального времени. Оперативная информация о потерянных клиентах и пропущенных звонках.
• Очередь ожидания
  Возможность организовать очередь для клиентов в случае отсутствия свободных операторов. В процессе ожидания клиенту может проигрываться примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. Если звонит VIP-клиент, он переключается на первого освободившегося оператора. Оператор видит количество абонентов в его очереди и может управлять ей. Супервизор получает общий мониторинг очередей, а также полную статистику очередей за указанный период.
• Маршрутизация
  Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для "выхода в город", в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородных / международных вызовов. Как следствие, экономия денежных средств.
• Исходящие кампании
  Массовый обзвон контрагентов (клиентов) выделенной группой операторов. При соединении с клиентом оператору отображается диалоговая форма-карточка, в которой можно зафиксировать результаты переговоров. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании доступны в виде отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Имеется возможность проведение нескольких кампаний одновременно. Предусмотрены прогрессивный и предиктивный режимы набора телефонных номеров.
• Входящие кампании
  Возможность анкетирования клиентов при звонке. Например, это позволит консолидировать различную информацию, такую как: из каких рекламных источников клиент нашел номер телефона, либо заполнить первичную информацию и перевести звонок на необходимого специалиста. Руководитель получает аналитическую статистику по всем поступающим обращениям в компанию.
• Автоматическое оповещение
  Автоматический обзвон без участия операторов любых групп клиентов с целью информирования. Интеграция с корпоративной базой данных позволит персонифицировать информацию.
• Связь офисов
  Объединение территориально удаленных офисов в единое телефонное пространство. Для всех пользователей доступен единый номерной план и функционал, независимо от нахождения абонента.
• Тарификация
  Опциональный модуль тарификации телефонных соединений. Автоматическое отключение абонента в случае нулевого баланса. Система управления тарифами, отчеты.
• Интеграция с корпоративными системами (CRM, ERP)
  Возможность легко встроить весь функционал Call-центра "Infinity" в корпоративную базу клиентов, CRM, ERP и прочие системы. Подготовленные библиотеки и подробное описание позволят значительно сократить риски, время и деньги, связанные с интеграцией.
• Система резервирования
  Реализованные механизмы резервирования ключевых сервисов телефонии обеспечивают высокую надежность работы системы. В случае физического выхода из строя основного сервера телефонии, в автоматическом режиме в работу будет запущен резервный сервер. Система резервирования позволит исключить риски, связанные с вынужденным простоем компании из-за физического выхода из строя одного из телекоммуникационных узлов.
• Система распределения нагрузки на телефонию
  Если в пиковые моменты телефонные вызовы превышают допустимую нагрузку на сервер телефонии, имеется возможность распределения нагрузки на несколько серверов.
• Мультимедийные функции
  Автоматизация альтернативных каналов коммуникаций, таких как: ICQ, SMS, Fax, E-Mail.

В "Infinity" поддержаны все возможные варианты организации Call-центра. Поддержана интеграция со всеми типами АТС (УАТС). В большинстве случаев call-центр устанавливается как отдельное решение.

В процессе внедрения call-центра "Infinity", наши специалисты предложат оптимальный вариант подключения. Для связи с ТфОП и АТС могут быть использованы любые телефонные линии (цифровые потоки Е1, IP-транки, аналоговые линии).

Возможны 4 варианта подключения Call-центра:

I вариант. Установка перед АТС (УАТС)

II вариант. Установка после АТС (УАТС)

III вариант. Установка параллельно АТС (УАТС)

IV вариант. Установка в качестве отдельного узла (АТС не требуется)

I вариант. Установка перед АТС (УАТС)

Данный вариант актуален в том случае, если установку call-центра необходимо произвести не во всей компании, а только в ее части (отделе, подразделении и т.п.). Вместе с тем отдельные возможности, такие как запись разговоров, статистика, IVR, могут оказаться интересны для всей компании в целом. В таком случае наиболее оптимален второй вариант установки, в первую очередь в контексте снижения стоимости решения.

Call-центр устанавливается перед АТС, все звонки проходят через call-центр как через "трубу". Таким образом, call-центр дополняет АТС новыми возможностями. При этом операторы подключаются напрямую к call-центру.

Компания (включая абонентов АТС) получит следующие возможности:

• Исходящие/входящие кампании
• Запись разговоров
• Интеллектуальное голосовое меню, единая точка входа в компанию
• Интеллектуальная маршрутизация
• Голосовая почта
• Аналитический модуль статистики и безопасности
• Правила исходящих звонков

Выделенный Call-центр будет обладать максимальными возможностями. Операторы Call-центра будут иметь возможность переводить звонки сотрудникам компании, подключенным к АТС (УАТС) и наоборот. Поддерживаются все типы АТС (УАТС).

II вариант. Установка после АТС (УАТС)

Вариант установки после АТС (УАТС) в основном применяется при организации малых экономичных Call-центров. Вся функциональная мощь Call-центра "Infinity" распространяется только на сотрудников компании, подключенных к серверу Call-центра "Infinity". Поддерживаются все типы АТС (УАТС).

III вариант. Установка параллельно АТС (УАТС)

Установка Call-центра параллельно АТС (УАТС) отличается от установки после АТС тем, что сервер телефонии и АТС работают независимо друг от друга. Таким образом, работоспособность Call-центра не зависит от состояния работы АТС. Связь абонентов АТС и Call-центра осуществляется по дополнительным соединительным линиям.
Поддерживаются все типы АТС (УАТС).

IV вариант. Установка вместо АТС (УАТС)

При данном варианте установки Сall-центр "Infinity" выполняет одновременно функции интеллектуальной АТС (УАТС) высокого уровня. На рабочие места операторов call-центра устанавливается специальное программное обеспечение и оконечное оборудование. При данном варианте установки специалисты и управляющие компании получают максимальные возможности.