Call-центр для диспетчерской службы

ООО «Радиотелекоммуникации»
Золотой дилер компании «Агат-РТ»
(техническая поддержка, гарантия)

           
При построении центра обработки вызовов (Call-центра) диспетчерской службы приема заявок приходится решать следующие задачи:

Ключевой функцией Call-центра – является возможность перехода на электронный документооборот при приеме и отработке заявок.

Предлагаем Call-центр из набора программных и аппаратных средств, позволяющих автоматизировать и контролировать процесс обработки вызовов. Основное преимущество решения – простота в использовании при неограниченной функциональности.

Вариант программно-аппаратной платформы  - это IP-АТС «АГАТ UX-3410»  с установкой специализированного программного обеспечения Infinity на сервер и персональные компьютеры операторов.

Схема подключения программно-аппаратного комплекса

Пример конфигурации комплекса «IP-офис Agat-Infinity»

Исходные данные:
Количество внутренних аналоговых линий (FXS): 4
Количество системных аналоговых линий (SYS) 6:
Количество IP-транков (одновременных соединений): 6
Количество рабочих мест Супервизоров: 1
Количество рабочих мест Администраторов: 1

Оборудование

Программное обеспечение

Установку и настройку Infinity  рекомендуем с годовой технической поддержкой.

Техническая поддержка включает в себя:

В части Infinity:
- предоставление обновлений версий программного обеспечения;
- консультирование по техническим вопросам, связанным с эксплуатацией Комплекса, внедрению новых возможностей;
- диагностика, администрирование и изменение конфигурации (настроек) Комплекса посредством удаленного доступа к серверу телефонии;
- помощь в установке новых версий серверной части Комплекса посредством удаленного доступа к серверу телефонии;
- прием заявок и производство работ по устранению неисправностей в работе Комплекса.

Для организации рабочих мест операторов рекомендуем адаптированные к IP-платформе «Агат-UX» цифровые системные телефоны Panasonic KX-DT343

Функционал аппарат позволяет видить занятость линий и осуществлять вызов нажатием кнопок прямого вызова, программируемых под любой внутренний номер, либо номер сотового телефона сотрудника предприятия.

Рекомендуемая гарнитура к данному аппарату - Plantronics SupraPlus Wideband NC (PL-HW351N/A) Silver - профессиональная телефонная гарнитура, обеспечивающая естественное звучание голоса в наушниках и позволяет комфортно чувствовать себя в гарнитуре на протяжении всего рабочего дня.

Серверное оборудование и персональные компьютеры для рабочих мест операторов согласовываются на этапе внедрения. Для хранения записи переговоров на сервере потребуется выделить определенную емкость памяти из расчета 6 Мбайт на 1 час непрерывной записи 1-го канала.

Программное обеспечение «сервер Infinity» позволяет создать  различные алгоритмы обработки вызова, в том числе с голосовым уведомлением и записью разговора.

Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR). Возможность организовать приветствие компании, переключить на нужный отдел или специалиста, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, существенно разгрузить персонал.

Для создания сценариев IVR применяется мощный графический редактор с широким набором компонентов по обработке вызовов. С помощью заранее записанных файлов предоставляется возможность:

Пример создания сценарии IVR

Для получения доступа к программной оболочке Call-центра в части редактирования карточек-заявок требуются лицензии «РМ оператора».

Пример редактирования карточки-заявки

Call-центр Infinity - редактор форм позволяет в сжатые сроки создать карточку клиента или  сценарий диалога любой сложности. Система Infinity позволяет создавать любые интерактивные сценарии обработки вызовов от простейших, не требующих никакого знания программирования до сценариев, реализующих сложнейшую логику.

В комплект базового ПО входит 1 лицензия супервизора, предоставляющая возможность вести контроль за работой операторов (загрузка операторов, поддержка в разговоре, мониторинг текущих разговоров и т.д.). Возможно добавление дополнительной лицензии супервизора.

Пример получения отчета супервизором

 Интеллектуальная запись разговоров.

Ведение истории записанных разговоров позволяет настроить систему таким образом, что она будет фиксировать звонки только конкретного пользователя или группы пользователей. Можно ввести правило, которое в обязательном порядке включит запись при звонке на конкретные телефонные номера. Использование функции записи позволяет оперативно получить информацию при разрешении конфликтных ситуаций, упростить процесс обучения сотрудников  и контролировать качество обслуживания в целом.

Поддержка VoIP

Подключение к городской телефонной сети по VoIP каналу (по каналу IP-телефонии) позволяет организовать многоканальный доступ для приема заявок с городской телефонной сети.

Если необходимо организовать бесплатный доступ при звонках с сотовых телефонов рекомендуется установка VoIP-GSM-шлюза, см. пример.

VoIP (SIP) - GSM шлюз

AddPac серии AP-GS1004

Установка GSM-шлюза также  позволит операторам Call-центра вести разговоры с сотрудниками предприятия по безлимитной мобильной связи.

Интеграция с корпоративными системами (1С-CRM, ERP)

Интеграция позволяет получить единый интерфейс программы, в которой ведется вся история взаимодействия при приеме заявок и осуществляется работа по ним. Иначе говоря, функции Call-центра Infinity встраиваются во внешние системы.

С помощью специальных команд, позволяющих напрямую управлять возможностями Call-центра Infinity, осуществляется его интеграция с другим программным обеспечением, например, с 1С-CRM. При этом используются интерфейсы внешнего приложения.

Режим оповещения абонентов без участия операторов ставит целью информирование клиентов о неких событиях, например наступлении даты очередного платежа или наличия задолженности. Предусмотрена возможность интеграции с корпоративной базой данных, что позволит персонифицировать исходящий контакт. Например, сумма задолженности автоматически берется из внешней  базы данных или экспортируется из файла EXCEL.

Мультимедийные функции. Автоматизация альтернативных каналов коммуникаций, таких как: SMS, Fax.

Факс-сервер позволяет отправлять и принимать факсы с рабочего места оператора. Факс-сообщение также можно отправить во время разговора.  Использование факс-сервера позволяет экономить на дополнительном оборудовании и его обслуживании. Дополнительная экономия времени персонала на отправку.

Использование SMS-сервера оптимизирует работу оператора. В случае недоступности клиента при звонке, система позволяет отправить ему SMS с важной информаций. Оператор экономит время на повторный звонок, а компания получает дополнительную экономию средств на услуги связи.

На  сегодняшний  день  на решении «Infinity» создано  более 400 Call-центров в различных отраслях экономики. Это органы государственной власти и средства массовой информации. Банки и страховые компании. Операторы связи и справочно-информационные службы.

Внедрение Call-центра позволяет повысить качество обработки заявок, своевременно получать уведомления о загрузке операторов и служб предприятия, оптимизировать использование каналов связи и человеческих ресурсов, повысить дисциплину сотрудников и получать информацию о качестве обслуживания населения.

Реализованные проекты:

Оборудование Call-центра на ОАО «Первый хлебокомбинат» г.Челябинск